Nicht alles ist Gold, was glänzt – wie positive Bewertungen Misstrauen wecken

Wenn Verbraucher sich im Internet umsehen und neue Unternehmen oder Shops finden, checken sie sehr häufig die Kundenmeinungen dazu. Erst dann entscheiden sie, ob sie bei diesem Unternehmen etwas kaufen oder nicht. Finden sie dabei heraus, dass ein Unternehmen nur 5-Sterne-Bewertungen hat, geht das für viele nicht mit rechten Dingen zu. Sie werden genauso misstrauisch, als wenn ein Unternehmen ausschließlich mit fünf Sternen bewertet wird.

Service – Viele Unternehmen sehen eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung als Katastrophe an. Sagen Kunden über einen Dienstleister oder Anbieter etwas Schlechtes, wie „sehr wenig Auswahl“, „nicht viele Zahlungsmittel zur Auswahl“ oder „Verkäufer ist humorlos“ steht das der Ansicht entgegen, das immer alles perfekt sein muss. Können schlechte Bewertungen gut für ein Unternehmen sein?

Hat ein Unternehmen nur positive Bewertungen, ist das den Verbrauchern verdächtig und ebenso wenig gut fürs Geschäft wie ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen. Foto: Pixabay © geralt (CC0 Public Domain)

Scheinbar makellose Onlineshops machen misstrauisch

Trustpilot ist eine Bewertungsplattform, bei der Verbraucher Online-Rezensionen abgeben können, um Unternehmen zu bewerten. Einer Umfrage der Plattform zufolge sind negative Bewertungen durch andere Verbraucher nicht zwangsläufig etwas Schlechtes. Mehr als die Hälfte der Befragten hat bei der Umfrage angegeben, dass Unternehmen, die ausschließlich mit vier oder fünf Sternen bewertet wurden, ebenfalls Misstrauen wecken. Viele vermuten dahinter Fake-Bewertungen.

Mehr als 70 Prozent der Befragten erhalten mehr Informationen aus negativen 1- oder 2-Sterne-Bewertungen als aus positiven. Vielen reicht auch der Sterne-Vergleich alleine nicht mehr aus. Wer sich über ein Unternehmen informiert, liest auch die Rezensionen dazu. Die Verbraucher wollen genauer wissen, wie die negative Meinung entstanden ist. Anschließend können sie besser entscheiden, inwieweit die Informationen relevant sind und ob sie die eigene Entscheidung beeinflussen. Oft ist ein Sachverhalt für den einen ein Problem und für den anderen Kunden spielt er überhaupt keine Rolle oder ist sogar gerade das ausschlaggebende Argument, um sich für den Kauf zu entscheiden. Je detaillierter die Trustpilot-Bewertungen sind, umso besser finden das die Kunden.

Eine schlechte Bewertung ist keine Katastrophe, sondern eher als Chance anzusehen. Ist die Kritik berechtigt, eröffnet sich hier Verbesserungspotenzial. Foto: Pixabay © geralt (CC0 Public Domain)

Eine gute Mischung macht den Unterschied

Untenehmen sollen jetzt nicht alle negativen Bewertungen einfach ignorieren. Ebenso wenig ist es gut für ein Unternehmen, wenn es absichtlich für schlechte Bewertungen sorgt. Es geht eher darum, ein abwechslungsreiches Online-Profil zu haben. Unternehmen können hier mutig zeigen, dass sie transparent zu ihren negativen Rückmeldungen stehen und dass sie bestrebt sind, Verbesserungen vorzunehmen.

Es liegt in der Natur des Menschen, dass hin und wieder Fehler passieren. Das wissen auch die Verbraucher. Das perfekte Unternehmen gibt es einfach nicht. Für die Verbraucher ist es glaubwürdig, wenn ein Unternehmen sowohl positive wie auch negative Bewertungen hat. Das zeigt, dass ein Unternehmen nichts zu verbergen hat, was wiederum Vertrauen bei den Verbrauchren weckt.

Einige Unternehmen wünschen sich, einfach die negativen Bewertungen zu löschen und fertig. Doch das ist nicht zielführend. Viel besser ist es, im Umgang mit unzufriedenen Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen souverän ist und immer freundlich bleibt. Der richtige Umgang mit Kritik kann einen positiven Effekt haben. Unternehmen können so leicht auf die Kunden zugehen, ihnen die Möglichkeit geben zu Wort zu kommen, um gemeinsam nach einer Lösung und für die weitere Zukunft nach Verbesserungen zu suchen. Ein ehrlicher Austausch macht sich bezahlt.

Professionelles Bewertungsmarketing

Wenn Unternehmen aktiv werden und sich die Bewertungen bei den Kunden aktiv einholen, fallen sie zu mehr als 90 Prozent positiv aus. Aber die Kunden haben auch Raum, Kritikpunkte anzubringen. Viele Unternehmen geben viel Geld aus, um ein positives Image zu erzeugen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Damit Kunden einfach ihr Feedback abgeben können, gibt es spezielle Tools. Wenn Unternehmen damit nach Feedback fragen, fallen die Bewertungen viel häufiger positiv aus, als wenn die Kunden von sich aus aktiv werden und eine Bewertung verfassen.

Tipp: Egal, wie die Kundenbewertung ausfällt, Unternehmen sollten mit den Kunden immer freundlich und lösungsorientiert kommunizieren und die Emotionen ganz außen vor lassen. Dadurch gewinnen die Kunden Vertrauen, die Dienstleistung und das Unternehmen werden dadurch sehr persönlich und für den Kunden greifbar.

Nicht viel Zeit für einen ersten positiven Eindruck

Potenzielle Kunden besuchen Internet- und Social-Media-Auftritte, dann, wenn sie Zeit und Lust dazu haben. Sie halten sich dabei nicht an Öffnungzeiten. Doch dabei lassen sich die meisten nicht sehr viel Zeit. Schon in den ersten 0,5 Sekunden entscheiden sie, ob ihnen ein Internetauftritt gefällt. Ist das nicht der Fall, sind sie schnell wieder weg, auf Nimmer-Wiedersehen. Für den ersten Eindruck bleibt da nicht viel Zeit. Deshalb sind Kundenbewertungen so wichtig als authentisches Aushängeschild für ein Unternehmen. Trust-Elemente machen die Kunden entscheidungsfreudiger.

Intuitive Verbraucherentscheidungen setzen Vertrauen voraus

Weit über die Hälfte aller Verbraucher kaufen mittlerweile online ein. Für den Geschäftsabschluss ist Vertrauen daher eine wichtige Voraussetzung. Viele Verbraucher treffen ihre Entscheidungen intuitiv. Erscheint ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht glaubwürdig und transparent, werden die Kunden misstrauisch. E-Commerce-Beziehungen fangen bereits bei Google an. Schon dort sollten Unternehmen überzeugend und sichtbar sein. Viele der potenziellen Kunden entscheiden schon aufgrund der Informationen auf Google, ob ein Unternehmen gut ist oder nicht. (opm)

Webseitenbesucher lassen den Unternehmen nicht viel Zeit für den ersten Eindruck. Gefällt ihnen nicht, was sie sehen, sind sie in weniger als einer Sekunde schon wieder weg. Foto: Pixabay © geralt (CC0 Public Domain)

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