Der Online-Handel wird auch zu Weihnachten immer wichtiger: Was ist zu beachten, wenn ein Geschenk nicht gefällt oder Mängel hat? Was gilt für digitale Produkte wie E-Books oder Apps – und was für den Umtausch im Geschäft? Ein Überblick – mit neuen Regelungen ab dem 1. Januar.
Service – Beim Umtausch macht es einen Unterschied, ob ein Geschenk im Laden oder im Internet gekauft wurde. Darüber hinaus kommt es aber auch auf die Kulanz des Geschäfts an.
Was ist beim Kauf im Internet zu beachten?
Online-Shopping boomt und spielt gerade zu Weihnachten eine große Rolle. Möchten Verbraucher Geschenke zurückgeben, die im Internet, per E-Mail, SMS, Telefon, Brief oder Fax bestellt wurden, gilt grundsätzlich eine Widerrufsfrist von 14 Tagen. Nach dem Widerruf muss die Käuferin oder der Käufer die Ware wiederum innerhalb von zwei Wochen zurückschicken. Gerade zu Weihnachten gewähren viele Händler auch eine längere Rücksendefrist.
Hat die Verkaufsstelle die Ware zurückerhalten beziehungsweise kann der Käufer nachweisen, dass die Ware ordnungsgemäß zurückgeschickt wurde, ist sie verpflichtet, den Kaufpreis zurückzuerstatten.
Seit Juni 2014 müssen Verbraucher grundsätzlich die Rücksendekosten tragen. Vorausgesetzt, die Verkaufsstelle hat darüber – etwa auf der Webseite – vorab informiert. Allerdings übernehmen viele Händler die Rücksendekosten nach wie vor auf freiwilliger Basis. Das Widerrufsrecht gilt allerdings nicht bei verderblicher oder maßgefertigter Ware und bei entsiegelten CDs.
Wichtig: Die Frist für den Widerruf beginnt erst ab dem Datum der Lieferung, nicht dem der Rechnung. Und: Verbraucher müssen den Widerruf eindeutig erklären, etwa per E-Mail. Die Ware einfach nur zurückzuschicken, zählt in der Regel nicht als Widerruf.
Detaillierte Informationen zu den Rechten der Verbraucher beim Onlineshopping haben die Verbraucherzentralen zusammengestellt.
Was gilt beim Kauf im Laden?
Wurde das unwillkommene Geschenk im Laden gekauft, kann man es nicht ohne Weiteres zurückgeben. Denn bei einwandfreier Ware haben Kundinnen und Kunden erst einmal keinen Anspruch auf Umtausch. Grundsätzlich gilt hier: Gekauft ist gekauft.
Viele Händler tauschen allerdings aus Kulanz die Ware um. Am besten sollte der Käufer bereits beim Erwerb des Geschenks nach den geltenden Konditionen fragen und sich diese unbedingt schriftlich geben lassen. Manchmal stehen die Bedingungen für einen Umtausch auch auf der Quittung – wie etwa die Rückgabefrist. Oder aber an der Kasse hängt ein entsprechender Aushang mit den Umtauschregeln.
Wer das Geschenk zurückgeben will, sollte in jedem Fall den Kassenzettel dabeihaben. Wurde per Lastschrifteinzug bezahlt, reicht der Kontoauszug. Zudem sollte das Preisetikett möglichst noch an der unbenutzten Ware sein. Einen Anspruch auf Auszahlung des Warenwerts gibt es nicht. Stattdessen erhält man oft einen Gutschein in Höhe des Kaufpreises.
Was tun, wenn die gekaufte Ware mangelhaft ist?
Egal, ob das Geschenk online oder im Laden gekauft wurde, wenn es defekt ist, kann es innerhalb von zwei Jahren zurückgegeben werden. Wurde die Ware bereits genutzt, gilt eine Frist von mindestens einem Jahr. Das gilt auch bei reduzierter Ware oder bei Sonderangeboten.
Die Reklamation sollte am besten immer schriftlich erfolgen. Dabei gilt für Waren, die bis Ende dieses Jahres gekauft werden, dass der Käufer in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf nicht beweisen muss, dass der Mangel von Anfang an bestanden hat. Es sei denn, der Verkäufer kann aufzeigen, dass der Fehler auf das Verhalten des Käufers zurückgeht. Allerdings haftet bei einer schlecht verständlichen oder fehlerhaften Montage- oder Bedienungsanleitung der Verkäufer.
Anderes gilt nach Ablauf der sechs Monate: Dann muss der Kunde stets belegen, dass die Ware bereits beim Kauf defekt war. Erst dann kann er das sogenannte Gewährleistungsrecht in Anspruch nehmen.
Ab dem 1. Januar 2022 werden die Verbraucherrechte in diesem Bereich gestärkt. Die bislang geltenden sechs Monaten werden auf ein Jahr verlängert – es wird also vermutet, dass es sich im gesamten ersten Jahr nach Kauf der Ware bei einem Fehler um einen anfänglichen Sachmangel handelt. Weitere Informationen zu den neuen Gewährleistungsrechten beim Kauf finden Sie hier.
Mangelhafte Ware kann der Händler zunächst reparieren. Bleibt dies erfolglos, muss er die Ware umtauschen oder das Geld erstatten.
Was gilt beim Erwerb digitaler Inhalte und Dienstleistungen?
Auch hier stehen dem Verbraucher im Mangelfall Gewährleistungsansprüche zu. Zu den digitalen Produkten gehören etwa Computerprogramme, Apps, E-Books oder Videostreaming. Welche Ansprüche im Einzelfall gegeben sind, richtet sich derzeit nach dem jeweiligen Vertragstyp, dem der Erwerb der Inhalte zuzuordnen ist. Liegt beispielsweise ein Kaufvertrag vor, gelten die oben genannten kaufrechtlichen Gewährleistungsrechte.
Zum 1. Januar 2022 profitieren Verbraucher auch hier vom Inkrafttreten neuer Regelungen. Sie erhalten – unabhängig von der Vertragsart – bei digitalen Produkten so umfassende Gewährleistungsrechte, wie sie bislang nur etwa bei Kauf-, Werk- und Mietverträgen galten, beispielsweise das Recht zur Nacherfüllung, zur Minderung und zur Vertragsbeendigung. Auch eine Update-Pflicht für die Unternehmen wird eingeführt.
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?
Garantien sind freiwillige Zusatzleistungen, meist vom Hersteller, zunehmend auch von Geschäften. Oft enthalten sie das Versprechen, dass die Ware oder Einzelteile eine bestimmte Zeit lang halten. Innerhalb einer guten Hersteller- oder Zusatzgarantie müssen Käufer nicht beweisen, dass sie den Mangel nicht verursacht haben. Man hat dann die Rechte, wie sie in der Garantie von dem Hersteller oder der Verkaufsstelle versprochen wurden. Üblicherweise sind das Reparatur oder Umtausch.
Wichtig: Käufer können frei wählen, ob sie die Gewährleistung oder die Garantie in Anspruch nehmen. Das Geschäft oder der Onlinehändler darf bei einer Reklamation nicht auf die Garantie des Herstellers verweisen. (opm/Bundesregierung)