Die Bedeutung eines Call Centers für einen guten Kundensupport ist nicht zu verachten. Kleine und mittelständische Unternehmen haben in vielen Fällen unzureichende Ressourcen, um einen exzellenten Kundenservice mittels eines Call Centers anbieten zu können. Dabei ist es gerade in der heutigen Zeit wichtig, für den Kunden erreichbar zu sein.
Service/Wirtschaft – Somit bleibt der Stellenwert einer umfassenden Kundenbetreuung oft ungesehen, sei es absichtlich oder unabsichtlich. Das Unternehmen könnte bei fehlendem Kontakt zum Kunden somit den Gesamtfokus auf den Service im Allgemeinen verlieren und ein Kunde, der sich ungesehen fühlt, ist ein unzufriedener Kunde, der selten wiederkommt.
Dabei gibt es Hilfe für Call Center Betreiber auf dem Markt, um die Interessen von Unternehmen im Bereich Kundenbetreuung vollends vertreten können. Hierbei gibt es einige Aspekte und Gesichtspunkte zu beachten. Dies regelt sich je nach Unternehmen – schließlich hat jedes Unternehmen eine andere Philosophie und andere Schwerpunkte, die es erfüllt sehen möchte.
Kundenzufriedenheit steigt durch Call Center, Entlastung für Unternehmen
Die Betreuung von Kunden und der Klärung deren Anliegen ist in der heutigen Geschäftswelt, die immer dynamischer wird, kaum mehr wegzudenken. Ein intensiver, externer wie auch interner, Wettbewerb herrscht hierbei auf dem Markt.
Unternehmen versuchen sich immer mehr gegenseitig zu überbieten und stehen in einem teilweise erbitterten Kampf um den besten Kundenservice. Ein Kunde, dessen Belange in einem Gespräch in einem Call Center erfolgreich gelöst wurden, gibt schließlich ein gutes Feedback und wird diesen Service, durch Empfehlungen im eigenen Umfeld, wiedergeben.
Eine Auslagerung von bestimmten Geschäftsprozessen kann sinnvoll sein. Gerade im Bereich eines Call Centers macht es für ein Unternehmen Sinn, sich auf diesen Zweig von angebotenen Dienstleistungen nicht dauerhaft konzentrieren zu müssen und diesen Unternehmensbereich auszulagern. Kosten, Aufwand und die Schulung von Mitarbeitern machen hierbei den größten Teil aus, denn neben Zeit kostet ein eigenes Call Center auch Geld. Aber auch die Zufriedenheit der Kunden spielt eine wichtige Rolle. Denn die Vorteile eines Call Centers sollten Unternehmen, gerade in der heutigen Zeit, nicht ungeachtet lassen.
Durch immer größere Unternehmen, die immer größere Ressourcen innerhalb des Betriebes auffangen müssen, lohnt es sich sein Call Center und den Bereich Kundenbetreuung auszulagern. Die immer effizienteren Möglichkeiten das in die Tat umzusetzen sind heute weiter entwickelt, als noch vor wenigen Jahren und bringen Unternehmen damit einige Vorteile.
Wann sollte ein Call Center beauftragt werden? Diese Auflistung kann eine Übersicht geben, wann es sinnvoll ist, diesen Unternehmensbereich in professionelle und erfahrenden Hände abzugeben.
- interne Ressourcen des Unternehmens sind unzureichend
- Kontaktvolumen nimmt Überhand und ist daher schwierig zu managen
- Nachfrage in der Saison ist erhöht
- Internationale Reichweite des Unternehmens soll ausgebaut werden
- Kostenoptimierung
Geschultes Personal und gutes Management: Das A und O eines Call Centers
Die Beauftragung eines Call Centers bietet zahlreiche Vorteile. Beispielsweise entfällt der Prozess von Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter, da Call Center heutzutage zumeist über geschulte Mitarbeiter verfügen.
Auch die Fähigkeiten der Kommunikation spielt eine wichtige Rolle. Arbeitnehmer, die Experten in einem Fachbereich sind, können durch fachliches Verständnis und exzellente Fähigkeiten in der Kommunikation, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sehr gut herausfinden und somit den Kunden nach einem Gespräch so zufriedenstellen, dass dieser eine positive Assoziation mit dem Unternehmen bekommt oder behält.
Die Einstellung von neuem Personal kann für ein Unternehmen sehr zeitaufwendig sein, ebenso wie die Verwaltung und regelmäßige Schulung des Personals eines Call Centers. Daher ist es für Unternehmen eine gute Alternative, ein Call Center auszulagern.
Hier können dann die jeweiligen Belange und Anforderungen, die das Unternehmen selbst an eine bestimmte Kundenbetreuung hat, aufgegriffen werden. Natürlich setzt ein Outsourcing voraus, dass zu dem Betreiber eines Call Centers, deren Vermittlung und dem Unternehmen selbst ein guter Kontakt über Interessen und Unternehmensphilosophie besteht.
Unternehmenskosten minimieren, Ressourcen einsparen
Einem Kunden einen gewissen Service bieten zu können, was die Betreuung und Beratung angeht, ist eine anspruchsvolle Tätigkeit mit viel Dynamik und einigen Herausforderungen. Das Hauptgeschäft, welches oft nicht die Betreuung von Kunden darstellt ist zudem mit weitreichenden Investitionen verbunden.
Erhebliche finanzielle Mittel zur Förderung und Aufrechterhaltung dieses Services können für ein Unternehmen da schon ins Gewicht fallen. Um bestmögliche Leistungen im Kundenkontakt zu bieten, ist dieser finanzielle Aufwand allerdings vonnöten. Durch die Beauftragung eines Call Centers kann ein Unternehmen somit einiges an Geld sparen.
Diese Ressourcen können so an anderer Stelle für die Optimierung der Arbeitsqualität oder anderer Bereiche im Unternehmen Einsatz finden. Interne Kosten können nämlich je nach Arbeitsaufkommen variieren und verändern sich auch stetig je nach Jahr und Ausgangslage der Wirtschaft und des Unternehmens selbst.
Durch festgelegte Preise mit Call Center Betreibern können sich Unternehmen so finanziell fest absichern, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Denn für ausgelagerte Dienste werden in der Regel Preise immer auf einen bestimmten und somit planbaren Zeitraum festgelegt.
Planbare Kommunikation mit Kunden
Das Outsourcing des Supports stellt neben der internen Aus- und Weiterbildung einen der größten Hebel zur Steigerung von der Wettbewerbsfähigkeit. Ein Call Center ermöglicht, dass ein Unternehmen sich immer auf das konzentrieren kann, was in seiner Expertise liegt. Denn wenn eine Firma eine Auslagerung seines Kundenservices bevorzugt, bietet das die Möglichkeit die internen arbeitstechnischen Prozesse optimieren und somit die Effizienz und auch Kompetenz des Betriebes zu steigern und abzusichern.
Die Zufriedenheit der Kunden kann so einfach und schnell erhöht und beibehalten werden. Auch können gewisse Strategien, lang- oder kurzfristig, für das Unternehmen in Zusammenarbeit mit dem Call-Center-Betreiber erarbeitet und die Zufriedenheit der Kunden, wie auch ihre Bindung ans Unternehmen selbst gefestigt werden.
Fazit: Call Center Outsourcing lohnt sich
Eine Auslagerung des Bereichs der Kundenzufriedenheit und der alltäglichen anfallenden Betreuung von Kunden des Unternehmens kann sich also lohnen. Wenn einige Eckpunkte beachtet werden und eine gute Abstimmung zwischen Unternehmen und Betreiber erfolgen, dann kann das auslagern des Supports vorteilhaft sein. Finanzielle Mittel und Ressourcen können eingespart und in andere Bereiche des Unternehmens investiert werden.
Natürlich müssen vorab Punkte, wie Sicherheit, Strategie und Anforderungen in gegenseitiger Form abgeklärt werden. Das ist allerdings ein vergleichsweiser geringer Aufwand, wenn die Vorteile, wie Einsparung von Finanzen, Schonung von Unternehmensressourcen und der anderen hier genannten Vorteile, demgegenüber stehen. (opm)